Når virksomheder vælger ROB-EX til at styre deres produktion, lægges en meget stor tillid over på det digitale softwaresystem til produktionsplanlægning. Nu skal ROB-EX blandt andet styre, hvornår det giver bedst mening at producere de forskellige varer, hjælpe med omplanlægninger, give besked om materialer er klar eller mangler og synliggøre flaskehalse.
Det er en stor tillid, der forpligter, og det er vigtigt, at ROB-EX brugerne ikke står alene med det digitale værktøj – heller ikke når aktiveringsforløbet er afsluttet. Derfor tager ROB-EX Support over efter alle aktiveringsforløb.
”ROB-EX er styrende for hele produktioner, og så skal hjælpen også være der, hvis der er behov for det. Det er et stort ansvar, som vi er meget bevidste om, og som vi gerne tager på os,” fortæller Support Team Lead hos ROB-EX A/S, Katrine Tangaa Andresen, og fortsætter: ”Vi er ikke bare en skjult supportafdeling, som man først stifter bekendtskab med efter aktiveringen. Vi er faktisk med helt fra starten af vores forløb. Her går vi med på første møder, hvor vi vejleder kunden i selve installationen. Så allerede her får vi en relation til kunderne. Undervejs i et aktiveringsforløb med vores specialister kommer vi ofte igen på banen i forhold til råd og vejledning hos kunden. Afslutningsvis i hvert projekt er vi med igen og også i en intern overlevering, så vi er godt klædt på til at kunne supportere vores kunder efterfølgende. Jeg vil nærmest sige, at det er alfa og omega for os, at vi inddrages så meget i løsningerne inden, undervejs og ved afslutningen, fordi vi på den måde kan give vores kunder den bedste hjælp. Og hurtigt. Det er bare nemmere at hjælpe nogen, når man kender dem i forvejen, end hvis man først skal i gang med at sætte sig ind i det hele, når problemet er opstået. Så det har stor værdi for både os og kunderne, at vi er med i hele forløbet.”
Den interne overlevering er afgørende for god support
Når ROB-EX Support tager over efter et aktiveringsforløb, sker der først via en intern overlevering med den ROB-EX specialist, der har været med på hele aktiveringsforløbet. Her gennemgås kundens løsning og opsætning. Derudover introduceres Support for selve virksomheden, og de gennemgår også hvordan data er bygget op i den specifikke løsning. Hvis der er udviklet specielle funktioner til løsningen, hører Supporten også om det i overleveringen. Alt sammen noget, der klæder Support godt på til at kunne hjælpe kunderne fremover, hvis der opstår problemer, eller hvis der er behov for råd og guides til, hvordan systemet bruges i lige præcis deres løsning.
”I Support får vi alle slags henvendelser. Lige fra spørgsmål til hvordan man udfører nogle konkrete ting i ROB-EX til spørgsmål om fejlmeldinger. IT-systemer fejler jo en gang imellem, og det kan ROB-EX selvfølgelig også gøre. Her er det så vores fornemmeste opgave at få rettet fejlen hurtigst muligt og få kunden videre. Det er her, at vi skal være vores ansvar bevidst,” forklarer Katrine.
Hjælpen skal komme hurtigt
Netop ansvaret for at sikre at kunderne problemfrit kan overlade styringen af deres produktion til ROB-EX ligger klart i bevidstheden hos ROB-EX Support. Når problemerne opstår, skal hjælpen komme hurtigt, og hvis opgaven ikke kan løses her og nu, informeres kunden løbende om status på fejlrettelserne. Det skal være så problemfrit som muligt at kontakte og fejlmelde hos ROB-EX Support, og det er brugerne enige i;
”Alle hos ROB-EX er meget nemme at komme i kontakt med, og det er jeg ret imponeret over. Support hjælper os også altid videre, og der har aldrig været bøvl der. Jeg får altid så meget hjælp,” fortæller Production Planner, Thomas Reich, fra Maskinfabrikken Silkeborg Spåntagning.
Det samme oplever Australian Bodycare, der har brugt ROB-EX siden 2021. Esben Kristoffersen, Supply Chain Manager og Co-Owner fra Australian Bodycare, fortæller: ”Supporten fungerer supergodt for os, og jeg har været meget glad for deres hjælp. De skal have ros. Det er sjældent, at jeg oplever nogen, der er så pro og hands-on med det samme og løser tingene med det samme. Selvom jeg altid er utålmodig, er det fedt, at Katrine fra ROB-EX Supporten melder tilbage, at hun er på sagen og vil vende tilbage, når hun har en løsning. Så ved jeg, at der bliver taget hånd om det. Det er superfedt.”
God kundeservice er et must i ROB-EX Support
”Vi ved godt, hvor frustrerende det kan være, hvis der er noget i ROB-EX, der ikke er, som det burde være, og derfor går vi også altid til kunderne med stor respekt for deres arbejde. Der ligger så meget med kommunikation og god service i vores arbejde i Supporten, og det er bare så vigtigt, at vi altid er opmærksomme på det. Derfor gør vi meget ud af at opbygge gode relationer med vores kunder. Vi snakker godt sammen, når de kontakter os, og så har vi endda også oplevet at få besøg af en kunde på kontoret med kage, bare fordi. Det bliver man så glad for, og det bekræfter os virkelig også i, at vi gør det helt rigtige i vores arbejde,” slutter Katrine.
